Het leveren van buitengewone kwaliteit in een veilige omgeving is de basis voor het handelen van alle medewerkers in ons ziekenhuis. We willen onze zorg continu verbeteren.
Om dat te realiseren, leren we van wat goed gaat en van wat beter kan. Dit doen we onder andere door met patiënten in gesprek te gaan, hen actief bij ontwikkelingen te betrekken en zorgprocessen met patiënten en professionals te bespreken en te evalueren. Daarnaast maken we gebruik van kwaliteitsindicatoren en laten we ons intern en extern toetsen aan de hand van landelijke kwaliteitsnormen. Meer informatie vind je in de volgende hoofdstukken:
- Toetsing van kwaliteit en veiligheid
- Kwaliteitsindicatoren
- Incidenten en calamiteiten
- Persoonsgerichte zorg
1. Toetsing van Kwaliteit en Veiligheid in het ETZ
Externe toetsing van Kwaliteit en Veiligheid
Het ETZ neemt deel aan het Continu Verbeterprogramma van Qualicor Europe. Zij kijken of wij onze organisatie zo hebben ingericht, dat wij een goede kwaliteit van zorg kunnen leveren. Elke 20 maanden wordt het ETZ door Qualicor getoetst aan de hand van het internationale normenkader van de Health Standards Organization (HSO) Qmentum Global. Met de toetsing, ook wel een accreditatie genoemd, kunnen we patiënten, verzekeraars, toezichthoudende instanties en anderen het vertrouwen geven dat we goede en veilige zorg leveren.
Patiënten en familie staan tijdens de accreditatie centraal. Auditoren (externe personen die de toets uitvoeren) volgen dan ook verschillende patiënten (na instemming van de patiënt) in hun route door het ziekenhuis, bijvoorbeeld op de Spoedeisende Hulp, tijdens een opname op de verpleegafdeling of voor, tijdens en na een operatie.
Overige externe audits
Sommige afdelingen binnen het ETZ hebben hun eigen accreditatie of certificering zoals bijvoorbeeld ISO. Ook de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) kan een audit laten uitvoeren in het ETZ. Bij alle audits staat toetsing op kwaliteit en veiligheid van zorg in het ETZ centraal.
Interne toetsing van kwaliteit en veiligheid
Om de kwaliteit en veiligheid van de zorg te controleren, voert het ETZ regelmatig zelf interne audits uit. Een interne audit is een beoordeling van onze werkprocessen en de zorgverlening. We beoordelen dan of de dagelijkse zorg in overeenstemming is met de afspraken, richtlijnen en protocollen die er binnen het ETZ bestaan. De resultaten van de interne audits gebruiken we om de kwaliteit en veiligheid van zorg verder te verbeteren.
2. Kwaliteitsindicatoren
Het ETZ rapporteert, net als alle andere Nederlandse ziekenhuizen, jaarlijks gegevens over de geleverde zorg en dienstverlening. Daarbij volgen wij de landelijke kwaliteitsindicatoren die zijn opgesteld door de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en de indicatoren op de Transparantiekalender. Deze indicatoren zijn vastgesteld door onder andere de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ), de Nederlandse Federatie van Universitaire medische centra (NFU), patiëntenorganisaties, Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Federatie Medisch Specialisten (FMS).
Met deze indicatoren laten we als ziekenhuis ieder jaar onze resultaten zien. De indicatoren helpen het ETZ dan ook de zorg te verbeteren. Voor patiënten bieden de indicatoren een mogelijkheid om te kijken hoe verschillende ziekenhuizen presteren. Bijvoorbeeld op onderdelen van de zorg of specifieke behandelingen. Zo kun je als patiënt zelf bepalen welke zorginstelling in Nederland de zorg biedt die het best aansluit bij jouw wensen.
De resultaten van de IGJ indicatoren van alle ziekenhuizen zijn te vinden op de website van de IGJ. Voor een algemene toelichting op de indicatoren verwijzen wij je ook naar de website van de IGJ. Voor informatie over de indicatoren van de Transparantiekalender kun je terecht op www.zorginzicht.nl. De gegevens van deze indicatoren zijn ook zichtbaar op de website ziekenhuischeck.nl.
Ziekenhuischeck
De Nederlandse ziekenhuizen hebben gezamenlijk de ziekenhuischeck ontwikkeld. Hier vind je informatie en cijfers over de kwaliteit van zorg van het ETZ, maar ook van andere ziekenhuizen.
Zo kun je hier onder andere zoeken naar behandelingen, ziekenhuizen met elkaar vergelijken, patiënttevredenheidscijfers raadplegen en de samenwerking tussen ziekenhuizen
bekijken. Met de ziekenhuischeck bieden wij je waardevolle keuze-informatie voor een groot aantal behandelingen.
De cijfers op Ziekenhuischeck zijn afkomstig van kwaliteitsindicatoren die ziekenhuizen wettelijk verplicht moeten aanleveren aan de IGJ en Zorginstituut Nederland.
Klik hier om direct naar de Ziekenhuischeck van het ETZ te gaan .
Sterftecijfer (HSMR)
Voor ieder ziekenhuis wordt jaarlijks een sterftecijfer berekend. Dit is de Hospital Standard Mortality Ratio (HSMR). Dit sterftecijfer wordt vastgesteld om te meten of er in een ziekenhuis meer of minder mensen overlijden dan verwacht. Is het sterftecijfer 100, dan wil dat zeggen dat er net zoveel mensen zijn overleden als verwacht. Is het sterftecijfer in een ziekenhuis minder dan 100? Dan zijn er minder mensen overleden dan verwacht. De verwachte sterfte is de sterfte die wordt verwacht op basis van kenmerken van de patiënt. Bijvoorbeeld de leeftijd, het geslacht en zijn medische voorgeschiedenis. Als in ons ziekenhuis meer mensen overlijden dan verwacht, onderzoeken wij hoe dat komt en wat er aan gedaan kan worden.
De HSMR over het jaar 2024 is 99. Het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt tussen 92 en 105. Dit betekent dat het aantal overleden patiënten in het ETZ in 2024 niet statistisch afwijkt van het landelijk gemiddelde. Een betrouwbaarheidsinterval wordt gebruikt om aan te geven hoe zeker je bent van een geschatte waarde. Het is een interval waar binnen je verwacht dat de werkelijke waarde ligt. Over de jaren 2022-2024 is de HSMR 104. Het 95% betrouwbaarheidsinterval ligt tussen 101 en 108. Dit betekent dat het aantal overleden patiënten in het ETZ in de periode 2022-2024 statistisch hoger is dan het verwacht aantal sterfgevallen. De vergelijking over drie jaar geeft een preciezer resultaat, maar is minder actueel.
We gebruiken het sterftecijfer om onderzoek te doen en risico’s in kaart te brengen om dit te verkleinen. Door de bijzondere patiëntengroep van trauma- en neuropatiënten is ons ziekenhuis niet goed te vergelijken met andere ziekenhuizen en valt de HSMR score anders uit.
Bekijk onze sterftecijfers per diagnose
3. Incidenten en calamiteiten
Het bieden van kwalitatief goede en veilige zorg heeft continu onze aandacht. Maar soms gaat er iets niet zoals verwacht tijdens jouw behandeling, bezoek aan of opname in het ziekenhuis. Dit kan leiden tot een (bijna-) incident of een (mogelijke) calamiteit.
Complicatie, incident of calamiteit?
Het ETZ gebruikt bij de beoordeling van incidenten de definities zoals opgesteld door de IGJ en zoals vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Complicatie
Een onbedoelde en ongewenste uitkomst tijdens of volgend op het handelen van een zorgverlener, die voor de gezondheid van de patiënt zodanig nadelig is dat aanpassing van het (be)handelen noodzakelijk is dan wel sprake is van onherstelbare schade.
(Bijna-) incident
Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de patiënt.
Calamiteit
Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van een patiënt of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid.
Incident
Voor incidenten in de patiëntenzorg bestaat een meldplicht. Van elk (bijna) incident, hoe klein ook, kunnen we leren. De term die hiervoor gebruikt wordt, is Melding Incident Patiëntenzorg (MIP). (Bijna) incident meldingen kunnen door alle medewerkers veilig worden gemeld via een intern meldsysteem. Als het nodig is, wordt een analyse gemaakt om de oorzaak van het incident te achterhalen en worden verbetermaatregelen ingevoerd om de kans op een vergelijkbaar incident in de toekomst te verkleinen.
Calamiteiten
De Raad van Bestuur (RvB) van ons ziekenhuis is verplicht om onverwacht ernstige gebeurtenissen, ook wel (mogelijke) calamiteiten, te melden aan de IGJ. De RvB stelt dan een interne onderzoekscommissie in die onderzoek gaat doen om duidelijk te krijgen: wat is er gebeurd, hoe kon deze situatie ontstaan en vooral wat kunnen we hiervan leren? Zij spreken hiervoor met betrokken zorgprofessionals en patiënt en/of naasten.
Alle (mogelijke) calamiteiten worden onderzocht. De onafhankelijke onderzoekscommissie bestaat uit daarvoor opgeleide professionals van het ETZ:
- Een medisch specialist
- Een verpleegkundige
- Een adviseurKwaliteit en Veiligheid
De RvB deelt de uitkomsten van dit onderzoek middels een bestuurlijke reflectie met de IGJ. Daarnaast bespreken we de uitkomsten van het onderzoek met patiënt en/of naasten. Ze krijgen na dit gesprek de volledige onderzoeksrapportage toegestuurd.
Rapportages
In onderstaande rapportages geven we openheid over calamiteiten in ons ziekenhuis.
- calamiteitenrapportage 2024 (pdf – 2MB)
- calamiteitenrapportage 2023 (pdf – 2 MB)
- calamiteitenrapportage 2022 (pdf – 1,1 MB)
- calamiteitenrapportage 2021 (pdf – 1,3 MB)
- calamiteitenrapportage 2020 (pdf – 1,1 MB)
4. Persoonsgerichte zorg
Luisteren naar wat jij als patiënt ervaart in ons ziekenhuis, levert waardevolle informatie op die we gebruiken om onze zorg continu te verbeteren. Deel daarom jouw ervaring met het ETZ – samen maken we de zorg beter! Hieronder lees je op welke manieren je jouw ervaring met ons kunt delen. Meer informatie? Neem dan contact met ons op via de contactpagina.
Patiëntervaringen meten met de PEM vragenlijst
Binnen het ETZ meten we patiëntervaringen onder andere met behulp van de Patiëntervaringsmonitor (PEM). Deze vragenlijst is ontwikkeld door de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en richt zich op hoe jij als patiënt onze zorg hebt ervaren. Denk hierbij aan vragen over wachttijden voor een afspraak en het contact met verpleegkundigen of artsen.
Uitnodiging
In opdracht van het ETZ voert Expoints, een onafhankelijk meetbureau, het onderzoek naar patiëntervaringen uit. Een deel van onze patiënten ontvangt via dit bureau per e-mail een uitnodiging om een online vragenlijst in te vullen. In deze e-mail staat een unieke link die toegang geeft tot de vragenlijst. Patiënten ontvangen maximaal één keer per half jaar een uitnodiging voor dit onderzoek.
Deelname is vrijwillig en anoniem
Meedoen is volledig vrijwillig. De antwoorden worden anoniem verwerkt en vertrouwelijk behandeld. Het ETZ weet niet of je de vragenlijst hebt ingevuld, en we kunnen ook niet achterhalen welke antwoorden je hebt gegeven. De gegevens worden uitsluitend gebruikt voor dit onderzoek.
Heb je vragen, hulp nodig of wil je je afmelden?
Heb je de vragenlijst onterecht ontvangen? Soms kloppen onze gegevens niet (meer) en krijg je per ongeluk een uitnodiging. Onze excuses daarvoor. Je kunt dit melden via onze contactpagina.
- Heb je vragen over de uitnodiging en/of vragenlijst? Neem dan contact op via onze contactpagina.
- Voor hulp bij het invullen van de vragenlijst kun je contact opnemen met de helpdesk van Expoints via etz@expoints.nl.
- Wil je niet langer uitgenodigd worden voor de patiëntervaringsvragenlijst? Klik dan op de afmeldlink in de e-mail die je hebt ontvangen.
Vragenlijsten
Naast de ETZ-brede PEM kan een afdeling of polikliniek ook aanvullende vragenlijsten inzetten, bijvoorbeeld over een specifiek thema of voor een bepaalde patiëntengroep. Het ETZ beschikt over een digitaal systeem om deze aanvullende vragenlijsten uit te zetten. Tenzij anders vermeld, zijn deze vragenlijsten anoniem en is deelname altijd vrijwillig. De resultaten worden gebruikt om gerichte verbeteringen door te voeren. Deze verbeteringen worden later opnieuw getoetst bij patiënten.
Focusgroep en spiegelgesprek
We doen ook groepsgesprekken, ook wel een focusgroep of spiegelgesprek genoemd. Tijdens een focusgroep of spiegelgesprek wordt een groep mensen gevraagd naar hun ideeën of mening over een onderwerp. De deelnemers geven in hun eigen woorden antwoord op de vragen en lichten de diepere betekenis van hun antwoorden toe. Bij een focusgesprek zijn geen toehoorders aanwezig. Bij een spiegelgesprek is rondom de deelnemers een kring opgesteld waarin de zorgprofessionals zitten. Zij zijn als toehoorder aanwezig.
In gesprek met jou
In gesprek met patiënten zijn we dagelijks. Horen van de patiënt wat hij of zij belangrijk vindt en hoe de zorg ervaren wordt, levert ons waardevolle informatie op. Deze informatie leert zorgprofessionals aansluiten bij de behoeften en wensen van jou in de zorg of in het proces (zorgpad).
Schaduwen
Schaduwen houdt in dat een zorgprofessional meeloopt met een patiënt en het gehele proces van de patiënt volgt om een nauwkeurig beeld te krijgen van het traject. De zorgprofessional krijgt inzicht in alle processtappen en ziet wat een patiënt ervaart gedurende het traject in het ziekenhuis. Een medewerker van het ETZ kan je vragen of hij of zij tijdens jouw verblijf in het ziekenhuis je mag volgen.
Klachten
Naast deze vormen van ervaringsmetingen, leren we ook veel van de klachten van onze patiënten. Het kan namelijk gebeuren dat jij niet tevreden bent of dat je partner, moeder of zoon niet tevreden is. Ook dat horen wij graag.
Patiëntpanel
Denk je graag mee over wat beter kan in ons ziekenhuis? Geef je dan op voor ons patiëntpanel door een e-mail te sturen naar patientenpanel@etz.nl. Je krijgt een paar keer per jaar van ons digitaal enkele vragen toegestuurd over een onderwerp waar wij jouw mening graag over willen horen.