'Lean is… waarde toevoegen voor de patiënt'

Spreek jij al in patiëntwaarde? Denk jij in het belang van de patiënt en is het continu verbeteren daarop gericht? Dat was het thema van het Lean symposium 2016. Ruim 220 deelnemers lieten zich op vrijdag 10 juni inspireren door diverse sprekers, die vanuit de lean-principes waarom, hoe en wat hun verhaal deelden.

Waarom

Waarom is het van belang om de patiëntwaarde als uitgangspunt te nemen? Daarop wist Olympisch Kampioen Maarten van der Weijden een duidelijk antwoord te geven. "Standaardiseer informatiestromen, zodat ruimte wordt gecreëerd om voor elke patiënt in zijn of haar belang te acteren en bij te dragen aan de behoefte van elke patiënt."

Door zijn ervaringen als leukemiepatiënt weet Van der Weijden hoe het is om patiënt te zijn. Hij vervolgt: "De eerste vraag die ik destijds stelde aan mijn arts was: hoeveel kans heb ik op overleving? Als wiskundige wilde ik dat graag weten. Daarop gaf mijn arts een ietwat ontwijkend antwoord: 'Ja, wat zal ik zeggen, je haalt het of je haalt het niet.' Dat wilde ik helemaal niet horen."

Van der Weijden heeft zijn ziekte na een proces van ruim twee jaar 'overwonnen', hoewel hij dat een vies woord vindt. Want betekent dat dan dat overlijden een persoonlijk falen is? Tijdens zijn ziekte, maar vooral in de sport, stelt Maarten zichzelf bepaalde doelen en wensen, die altijd gericht zijn op verbeteren.

"Lean kan nooit het doel zijn, maar is een middel om je doel te bereiken. En mijn doel is om het beste uit mezelf te halen, dat vind ik gaaf. In het ziekenhuis stellen zorgprofessionals ook doelen. Soms halen ze die doelen wel, soms niet. En dan moeten ze accepteren dat de uitslag soms 'domme pech' is."

Het verhaal van Corine Jansen sluit daar mooi op aan. Zij is een voorvechter van luisteren naar patiënten en neemt daarin haar eigen persoonlijke ervaringen als patiënt mee. Ze vertelt openhartig over haar borstoperatie. De patiënt is autonomer volgens Jansen. Patient empowerment noemt ze dat met een mooi woord.

Jansen: "Dat betekent ook dat we kunnen zeggen: 'Dokter, zegt u het maar.' We hebben een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid in het bieden van informatievoorziening op maat. Dat is soms lastig, omdat patiënt en arts niet altijd dezelfde taal spreken. Maar zorgprofessionals zijn hiervoor wel verantwoordelijk. Luisteren naar de patiënt is namelijk essentieel om tot de best passende behandeling te komen."

Hoe

Lean vereist van ons dat we meetbare doelen opstellen, maar hoe meten we dan die patiëntwaarde? "Vaak weten we niet wat patiënten echt denken, vinden en willen. Ons doel is om daarachter te komen, bijvoorbeeld via focusgroepen en gestandaardiseerde enquêtes", stelt de Brit Thomas Kelley, Europe Director bij ICHOM (International Consortium for Health Outcomes Measurement).

"Zoek naar wat voor een patiënt van belang is in zijn of haar behandeling en ga dat meten. Zo zal de ene patiënt weer willen kunnen sporten, terwijl de ander graag wilt schaken. Dat heeft impact op de behandelkeuze."



Eén manier om erachter te komen hoe patiënten de zorg beleven, kwam duidelijk naar voren in de parallelsessie over de gelijkenissen tussen zorgorganisaties en asielzoekerscentra. Zakelijke dienstverlener Conclusion biedt zogenoemde 'Klantarena's' aan om klantwaarden te meten.

Bij de Immigratie en Naturalisatiedienst (IND) is het concept inmiddels meerdere malen toegepast. "Tijdens de klantarena's worden in verschillende fasen onderzocht hoe asielzoekers de dienstverlening van de IND ervaren, bijvoorbeeld bij de aanvraag van een verblijfsvergunning. Door eerst te luisteren, dan toelichting te geven en vervolgens je organisatie te verbeteren, voldoe je aan die klantvraag", aldus Julien Sterk, programmamanager Lean bij de IND.

Wat

Na het ochtendprogramma en inspirerende parallelsessies is het tijd voor wat best practices uit de praktijk. Bijvoorbeeld human centered design thinking. Irene Göttgens, onderzoeker en projectcoördinator bij het Radboudumc, vindt houvast om bij onderzoek altijd te starten met de verhalen van mensen, in plaats van de klassieke literatuurstudie met onderzoeksvragen en getallen. Die verhalen worden vervolgens vastgelegd in een patient journey map.

"Wist je dat 80 procent van de zorg generieke zorg is en slechts 20 procent mensgerichte zorg?", legt Göttgens haar publiek voor. "Ik wil toe naar luisteren, verbinden en het creëren van oplossingen, puur door het verhaal achter de patiënt te weten."



Naar de patiënt kijken en in te spelen op wat hij of zij wil, daarvoor biedt uroloog Paul Kil een oplossing: de Keuzehulp voor patiënten met prostaat- en borstkanker. Dat is een webbased applicatie waarop patiënten met een aantal gerichte vragen een keuze voor bijvoorbeeld wel of niet behandelen kunnen aangeven.

Kil: "Iedere patiënt is uniek. Zorg dat de patiënt de best passende keuze maakt en maak als zorgprofessional samen met de patiënt die keuze. Je moet ook durven zeggen: er is géén beste behandeling. De beste behandeling is namelijk voor iedere patiënt anders."

Andrea Bakhuizen, senior adviseur van het Oogzorgnetwerk, sluit het symposium af met de volgende woorden: "Patiëntwaarde is over je eigen grenzen heen kijken. De belangen van de patiënt wegen altijd het zwaarst."